Компании, которые работают с большим количеством входящих или исходящих звонков, неизбежно сталкиваются с таким понятием, как колл-центр. Под колл-центром чаще всего подразумевают компанию, отдел или некоторых сотрудников, основной обязанностью которых является обработка звонков для общения с клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания или технической поддержки.
Чтобы обработка звонков была максимально эффективной, колл-центры обладают множеством возможностей и дают ряд преимуществ:
- запись разговоров, прослушивание работы оператора в реальном режиме времени позволяют повысить качество работы оператора и обслуживания клиентов;
- очередь входящих звонков и отсутствие сигнала «занято» на линии позволит не терять звонки и равномерно распределять входящие звонки;
- голосовые приветствия и автоинформаторы позволят ответить на звонок не только в рабочее время, но и сообщить клиенту о том, что в данный момент звонок не может быть обработан;
- интерактивное голосовое меню (IVR) может заменить разговор с реальным оператором или максимально быстро соединить абонента с нужным ему контактным лицом;
- автодозвон позволит сэкономить время и количество ошибок при большом количестве исходящих звонков;
- интеллектуальная маршрутизация и балансировка входящих вызовов позволит равномерно нагрузить всех операторов или задать иной алгоритм распределения звонков;
- статистика и история всех звонков по клиентам даст вам дополнительные возможности, в том числе по улучшению качества текущего и послепродажного обслуживания;
- подробная статистика и метрики по работе операторов позволят выявить слабые стороны обработки звонков и работы операторов;
- уведомления о пропущенных звонках и других критичных событиях дадут вам дополнительное преимущества при работе с клиентами;
- интеграция с CRM и ERP системами позволит использовать ваш колл-центр на абсолютно новом уровне.
Наша компания уже многие годы успешно внедряет, поддерживает и разрабатывает собственные решения для колл-центров на базе программного обеспечения Asterisk. Среди наших клиентов крупные интернет-магазины, аутсорсинговые колл-центры, интернет-провайдеры и множество других компаний, которые стараются сделать свой сервис более удобным и качественным для своих клиентов. В свою очередь мы предоставляем им все необходимые инструменты, индивидуально подобранные или разработанные нами для каждой конкретной задачи.
Многие компании в ввиду специфики их бизнеса, недостаточного контроля за процессом обработки звонков или стоимости услуг сторонних организаций предпочитают собственный колл-центр взамен аутсорсинговому, что, несомненно, дает ряд преимуществ. Для того, чтобы не растерять эти преимущества, колл-центр должен быть грамотно и качественно внедрен в бизнес-процессы и отвечать нуждам и целям компании. Нами были выделены основные этапы внедрения, которые позволяют внедрить колл-центр максимально быстро и качественно, в то же время отвечая запросам заказчика:
- Планирование: на данном этапе определяются цели внедрения колл-центра, изучаются проблемы и задачи, которые должны быть решены после внедрения. К сожалению, данный этап часто игнорируется многими интеграторами и заказчик, в итоге, может получить современную, мощную систему, которая не решает ни одной из действительно важных для бизнеса задач и впоследствии будет использоваться не более чем на 1% от своих возможностей.
- Разработка технического задания: на данном этапе согласовываются алгоритмы обработки звонков, возможности будущей системы, согласовывается необходимое оборудование, сроки и приемочные испытания.
- Подготовка оборудования: для начала внедрения понадобится закупить или взять в аренду все необходимое оборудование для организации колл-центра.
- Настройка системы и разработка дополнительных модулей: хотя и используемая нами IP-АТС Asterisk и является мощным «конструктором» для ip-телефонии, часто для решения конкретных задач приходится разрабатывать новые модули или вносить изменения в уже существующие наработки. В любом случае, качественное внедрение требует большой опыт работы и отличное знание всех компонентов системы, чем мы, к своей гордости, можем похвастаться.
- Внедрение и тестирование: система, работающая в тестовых условиях, должна быть установлена у заказчика и протестирована на реальных задачах и в реальных условиях. Только после проведения всех испытаний можно быть уверенным, что система не подведет при реальной нагрузке.
- Обучение сотрудников: для полноценного использования новой системы необходимы соответствующие навыки у сотрудников компании. На этом этапе понадобятся как личное обучение, так и набор готовых инструкций.
- Техническая поддержка: как и любая сложная система, необходимы определенные навыки для обслуживания, эксплуатации и ремонта системы. В случае, если в компании нет сотрудника, который готов взять на себя эти обязанности, мы готовы предложить свои услуги.
Остались вопросы?
Позвоните нам по номеру +375 (29) 55-77-88-1 или напишите по адресу info@sysadmins.by.